Parole aux adhérents : Tshoko

2 septembre 2021
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Nous souhaitons donner la parole à nos adhérents en leur offrant un espace qui leur est dédié.

Tribune, article de fond, regroupement de parutions… La parole est à eux et c’est au tour de Arotiana Razafimanantsoa, chargée de marketing et communication chez Tshoko !

Disclaimer de la rubrique : tout en respectant notre charte, les propos tenus ne concernent que l’avis de l’auteur et non celui de l’association French Tech One Lyon St-Étienne.

Réinventer le retail en misant sur l’expérience client et l’innovation

La crise de la COVID-19 a poussé le secteur du retail à accélérer sa transformation digitale. Même si les marketplaces et l’e-commerce connaissent une forte croissance, cela ne signifie pas que les points de vente physiques vont bientôt disparaître. Bien au contraire, la succession de confinements et le manque de contact humain a confirmé l’importance de venir en magasin physique. Sur la première semaine de réouverture des commerces en mai 2021, le secteur de l’habillement a connu une forte hausse de son activité (de 30 à 50% par rapport à la même période en 2019). Le groupe Printemps a même doublé son chiffre d’affaires sur sa clientèle française durant les trois premiers jours. Le bilan de la réouverture des commerces met en avant des atouts que le commerce physique possède, des atouts qui lui permettent aujourd’hui de faire face à l’essor de l’e-commerce : la proximité et l’expérience. Rien ne remplace le contact humain. Rien ne remplace l’expérience en lieu de vente.

 

La place de l’expérience client dans le retail en 2021

La période Post-Covid est propice à la naissance de nouveaux projets. La crise a permis aux retailers et entrepreneurs de mettre la main sur les failles du commerce physique et proposer rapidement des solutions pour y remédier.

En exemple, on a une forte accélération de l’omnicanalité du côté des marques. Le consommateur alterne entre différents canaux, online et offline, tout le long de son parcours d’achat. Les marques ont dû mettre en place une stratégie d’expérience client omnicanale (livraison, click & collect) afin de satisfaire des consommateurs 2.0 et de faire face à une crise qui ne les aurait pas laissées indemnes. Les restrictions sanitaires ont également eu un impact sur notre habitude de consommation et sur le fonctionnement des commerces. Réorganisation des équipes, mise en place de nouveaux services, il a fallu être réactifs et s’adapter à la situation. L’un des défis principaux des retailers était d’entretenir un lien avec les clients et de continuer à leur proposer une expérience avec la marque, même au-delà de leurs murs. La relation client a dû se réinventer (explosion des chatbots, accélération du livestreaming…).

 

Il est important de pouvoir répondre à des besoins qui évoluent et de transformer continuellement le retail. Les consommateurs d’aujourd’hui ne viennent plus en magasin pour faire uniquement des achats, ils cherchent à vivre une expérience marquante. Avec la réouverture progressive des commerces, les consommateurs sont en quête d’un moment de vie. Le service et l’expérience proposés par les commerces exercent une influence sur tout le parcours des consommateurs, notamment sur leur choix de marque et leur décision d’achat. 64% d’entre eux jugent que l’expérience client en magasin est plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne (Gartner).

Le retail est un monde qui ne cesse d’évoluer et les acteurs du digital accompagnent les marques tout au long de cette évolution.

 

Ces start-ups qui transforment le monde du retail

Pour accompagner cette transformation, de nouvelles solutions dédiées au retail ont vu le jour. Le maître-mot est le même : l’expérience. Si aujourd’hui le passage en boutique ne se résume plus à « effectuer un simple acte d’achat », ces solutions ont pour objectif d’enrichir l’expérience d’achat et de rendre cette venue mémorable.

  • Spécialisée dans le marketing sonore, la start-up Tshoko utilise la musique pour sublimer l’identité de marque et l’expérience client. Elle en fait un véritable levier marketing en créant par exemple une ambiance musicale sur-mesure ou design sonore. En point de vente, le design sonore consiste à créer tout un univers musical autour d’une marque. Chaque musique diffusée reflète l’ADN et les valeurs de la marque. Tshoko s’appuie sur les bienfaits de la musique et sa capacité à véhiculer un message pour donner du sens à sa mission. La musique permet aux consommateurs de plonger non seulement dans l’univers de l’enseigne, mais aussi dans un état de bien-être. En utilisant ce même vecteur, la start-up a conçu diverses solutions digitales pour rendre l’expérience en point de vente interactive et divertissante. Le jukebox connecté par exemple est une playlist collaborative qui invite les clients à participer à l’ambiance musicale du lieu. Le consommateur devient ainsi décideur de son parcours d’achat et interagit avec la marque à travers la musique.

  • Cenareo, spécialiste de l’affichage dynamique, a fait le choix d’éveiller le sens de la vue des consommateurs pour retenir leur attention. Avec des écrans en magasin et en vitrine, elle propose aux marques de faire vivre leur identité et leur communication en diffusant du contenu multimédia. Ces contenus sont contextualisés grâce à une programmation intelligente, et la gestion des écrans est centralisée sur une plateforme intuitive. Cenareo se positionne comme un partenaire majeur de la transformation digitale des retailers en alliant physique et digital.
  • Dans cette même optique, RetailVR a créé des solutions de commerce virtuel pour transformer l’acte d’achat en une expérience immersive et unique. La start-up utilise la 3D, la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour réenchanter le retail. Elle a par exemple développé un outil Merchandising qui donne vie à un concept. Avec un smartphone, l’équipe commerciale projette directement dans le point de vente un concept ou une proposition d’aménagement pour apporter une vision claire aux consommateurs.

 

Quel avenir pour le secteur du retail ?

Si le retail a connu une véritable mutation ces dernières années, ces changements ne sont pas près de ralentir. Les préoccupations des consommateurs continuent de s’amplifier, leurs attentes continuent d’évoluer et le monde du retail continue de se transformer. Les retailers ont donc intérêt à rester alerte et être en mesure de repenser leur service selon les exigences des nouveaux consommateurs. Ces prochaines années, la génération Y et la génération Z constitueront les consommateurs majoritaires. Même si ce sont des profils ultra-connectés, ils ont des préoccupations sociétales, environnementales et économiques qui influent sur leur mode de consommation. Ce sont aussi des consommateurs qui sont souples quant à leur choix de canal d’achat, une tendance qui s’est amplifiée avec la crise de la COVID-19. On s’attend donc à une ère omnicanale durant laquelle les magasins physiques vont devoir accélérer leur digitalisation et les pureplayers ouvrir des points de vente. Les retailers devront adopter une approche customer centric et continuer à améliorer la qualité du service et de l’expérience proposée, que ce soit online ou offline.

Entreprendre dans le secteur du retail aujourd’hui c’est : tenir compte de l’enjeu du digital et de son impact, savoir identifier les préoccupations des consommateurs, et comprendre les problématiques des retailers en répondant à des besoins qu’ils n’ont pas forcément exprimés ni identifiés.

 

Arotiana RAZAFIMANANTSOA, chargée de Marketing et Communication, Tshoko

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